Time Hortons. (Photo: Presse Canadienne)La chaîne de restauration rapide Tim Hortons a le vent dans les voiles.
Elle vient d’ouvrir son 500e restaurant, à Sainte-Adèle dans les Laurentides, pratiquement au moment même où les tribunaux donnaient raison aux franchisés de Dunkin’ Donut, qui se plaignaient d’avoir été laissés à eux-mêmes.
L’ancien concurrent, qui régnait en roi et maître sur le marché québécois, n’aurait pas réagi face à l’arrivée de Tim Hortons et d’autres joueurs. Les franchisés québécois de Dunkin’ Donut ont donc poursuivi le franchiseur, qui devra payer 16,4 millions de dollars en guise de dédommagement.
Cette victoire morale ne semble pas distraire les dirigeants de Tim Hortons, qui regardent droit devant. Nous nous sommes entretenus avec Michael Nadeau, vice-président Québec pour Tim Hortons.
Yahoo Québec: Tout semble bien aller pour Tim Hortons. Comment voyez-vous l’avenir?
Michael Nadeau : Très bien. Nous voulons continuer à grandir. Et pour cela, il faut ouvrir de nouveaux établissements. Il y a plusieurs petites villes où Tim Hortons n’est pas encore implantée, et il y a aussi plusieurs quartiers dans des municipalités plus importantes. Nous visons les plus petits marchés, comme celui de Sainte-Adèle, mais aussi les marchés qui accueillent une clientèle de passage, c’est-à-dire qui offrent un achalandage.
Yahoo Québec: Comment expliquer le succès de Tim Hortons au Québec, et ailleurs au pays?
Michael Nadeau : Je dirais que c’est un ensemble de facteurs… mais on peut quand même ressortir quatre facteurs de succès.
1. Les franchisés. Ils croient dans la marque, et nous croyons dans leur capacité à livrer des produits de qualité.
2. Les employés. Nos 16 000 employés sont le premier point de contact avec les clients. Il faut avoir les bons employés et il faut savoir répondre à leurs attentes.
3. La capacité d’adaptation. Au Québec, nous avons su nous adapter au marché. Dans le milieu des années 1990 par exemple, nous avons changé notre approche publicitaire. Nous avons embauché des comédiens d’ici et nous avons adapté le message pour répondre au marché québécois. Nous avons aussi ajusté le menu aux goûts du marché. Aujourd’hui, nos produits sont pratiquement les mêmes partout, sauf au Québec.
4. La promesse d’achat. Les clients qui viennent chez Tim Hortons savent à quoi s’attendre. Ils auront un produit de qualité, un café frais et un bon service.
Yahoo Québec: Le jugement Dunkin' Donut change-t-il vos façons de faire?
Michael Nadeau: Non. Nous avons toujours travaillé fort avec nos franchisés et cela ne va pas changer.
C’est un bon système si on prend soin de ses franchisés, s’ils se sentent appuyés. C’est pourquoi nous
avons trois magasins corporatifs qui servent à la formation de nos partenaires. Ils investissent avec nous,
et nous on investit avec eux. C’est aussi pourquoi nous rénovons nos établissements à tous les 10 ans,
au moins.
Yahoo Québec: Quelles sont les priorités pour Tim Hortons pour les prochains mois?
Michael Nadeau: Nous voulons prendre de l’expansion. Le Québec est une priorité, mais aussi l’Ouest du Canada. Mais notre priorité numéro un est de continuer à faire ce qu’on fait bien: offrir de bons produits avec un bon service. Et avec Avec le sourire!
Tim Hortons compte plus de 4000 restaurants dont plus de 3 315 au Canada. Au premier trimestre de 2012, la chaîne de restaurants a enregistré une hausse de 12,1% de ses revenus, qui ont atteint 721,3 millions de dollars. Les profits ont aussi augmenté, pour se chiffrer à 88,6 millions de dollars.